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24365平台 服务群众“全天候”“零距离”
  www.scnanbu.gov.cn 2018-04-12 来源:南充日报 〗〖打印〗〖收藏〗〖分享  

 

    自2014年5月成立以来,南部县24365市民生活全天候服务平台每天24小时不间断为群众提供各种服务。该服务平台先后获得“南充市巾帼文明岗”“南充市青年文明号”“四川省岗位学雷锋先进集体”等荣誉称号。24365服务平台是如何为广大群众提供服务的?3月20日,记者进行了探访。

 

    A “三个100%” 提升群众满意度

    当天一早,记者在24365平台接线大厅看到,工作人员的坐席上都放有一面小镜子,镜子上印有“微笑”二字。一旁的话务员正微笑着接听电话,为来电群众答疑解惑。

    “即便不需要真正面对群众,也要时刻保持微笑。”作为一名新来的员工,魏该生告诉记者,刚到这里上班时,他就被告知要微笑服务,通过小镜子虽只能看到自己的微笑,但群众能够从电话中感受到他的热情。

    杜宛轩是平台话务接线员之一。一次,家住县城晓霞路的独居老人因手机故障,好几天不能和在外地工作的子女联系,只得用邻居的电话求助24365。杜宛轩耐心安抚老人,平息其焦躁情绪。下班之后,她径直来到老人家里,帮助老人把手机恢复正常。得知老人已年过八十,日常生活缺少照顾时,杜宛轩还为老人存下平台的电话号码,嘱咐老人有事就找她。这让老人感动不已。

    自成立以来,24365服务平台已组织开展关爱老人、关爱留守儿童、到农村义诊等各类志愿服务活动百余次,把爱心和温暖送进山村。

    “24365是百姓反映问题的重要渠道,政府听取民意的重要窗口,加强社会监督的重要手段,构建和谐社会的重要平台。”该平台负责人说,群众诉求无小事,为确保群众事“件件有着落、事事有回音”,24365服务平台自成立以来始终坚持电话100%接听、诉求100%处理、群众100%回访的“三个100%”服务原则,提升群众满意度。

 

    B 三级联动 提升服务效能

    “前不久,市民张先生为平台全体员工送来了一面锦旗,感谢工作人员为他解决了一件难事。”该平台负责人介绍,2016年11月,张先生的儿子驾驶轿车撞伤一流浪人士汤某,汤某身上无任何身份信息及联系方式,伤愈康复后只能滞留医院,巨额的医药费让张先生不堪重负。张先生于去年9月致电平台寻求帮助。接到来电后,该平台通过与交警、民政等部门多方协调联系,帮助汤某找到了家人。

    “电话一打,工作人员就来到现场,并且多次开会协调。现在事情解决了,真是太好了!”提起24365服务平台,张先生充满感激。

    “解决群众诉求是我们的工作目标。24365服务平台既是群众诉求的信息搜集员、疑难解答员和情绪疏导员,也是乡镇、部门的信息传递员、问题协调员和处理督导员。”该平台负责人说,该平台将始终坚持“以人民为中心,让群众更满意”的服务宗旨,建立便捷、高效、优质的服务体系。

    据了解,为全力解决群众的来电诉求,24365服务平台整合党政、市场、社会三大资源,与189个县级职能部门、73个乡镇(街道办)和37个社会组织协同,建立横向到边、纵向到底的服务网络;与供水、供电、供气、通讯、城管等部门联动,建立“1+5”快反服务体系,设立24小时值班应急服务小分队,构建对停水、断电、停气、断网、噪音扰民等民生诉求的30分钟内响应处理机制,实现了县、乡、村线上线下三级联动服务,全面提升服务效能。

 

    C 大数据助力 确保回复准确

    24365服务平台的服务范围已经涉及国家政策宣传解读、查询求助、信息交流、应急救助、法律咨询、心理辅导、快递呼叫等多个领域,群众在日常生活中遇到困难,只要一个电话就能及时得到帮助。

    为满足各个区域群众的来电需求,该平台在加强对话务接线员普通话培训的基础上,增加了地方方言类语言学习和培训,让员工能听懂并使用四川、广东、上海等多地方言进行应答。

    “通过大数据分析,把南部及周边县、市的街区信息和党政信息进行了分类别、分区域整理,工作人员可以根据来电群众的需求输入关键字,即可查阅到准确信息,以便更加及时地回复来电群众。”该平台负责人介绍,大数据信息将同时进行适时更新调整,以确保信息的准确性,让每一位话务员都成为“智能版”的“卫星定位仪”。

    据了解,24365服务平台成立3年多来,按照“每天24小时、每年365天不间断服务”要求,已累计接听市民热线电话87.49万个,解决群众诉求35.67万件,实现群众诉求办结率99.5%,群众满意率98.5%,得到了广大群众的广泛赞誉。

编辑:fzb
 
 

 
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